Perché “il cliente ha sempre ragione”: l’origine dell’espressione

“Il cliente ha sempre ragione”. Lo avrai sentito ripete tante volte, soprattutto se ti è capitato di svolgere lavori a contatto con il pubblico e ancora di più nell’ambito della ristorazione. Nei ristoranti, soprattutto se frequentati da una clientela molto esigente, questo modo di dire non è solo un detto ma una vera e propria regola lavorativa.

Ma dove e quando è nata la frase “il cliente ha sempre ragione” e, soprattutto, è veramente così ed è giusto seguirla, o rimane solo un modo di dire ormai radicato nella nostra lingua? Scopriamo insieme tutto quello che c’è da sapere su questo detto diffusissimo.

Le origini della frase

Ormai la frase “il cliente ha sempre ragione” è intensa come un detto o un proverbio da prendere alla lettera – un po’ come l’altrettanto diffusa “chi rompe paga” – ma in realtà non ha niente a che fare con la cultura popolare. Questo, infatti, non è niente altro che uno slogan pubblicitario nato all’inizio del XX secolo.

La paternità  della frase è contesa da due personalità: c’è chi dice che sia stato Marshall Field idearlo per il grande magazzino Marshall Field's di Chicago, un'istituzione per la città fino a quando venne sostituito dalla nuova catena Macy’s negli anni Duemila, c’è chi invece ritiene che l’abbia creata Harry Gordon Selfridge per i suoi i grandi magazzini Selfridges di Londra.

Anche se non si conosce la verità è facile immaginare che i due imprenditori potrebbero anche avere ideato lo slogan insieme: Selfridge, americano di nascita, lavorò per Marshall Field dal 1879 al 1901 e divenne socio dell’azienda prima di spostarsi a Londra e avviare la sua attività.

In ogni caso, i due con il loro slogan volevano trovare un modo per far sentire speciale i clienti, rendendoli protagonisti dell’esperienza di shopping nei gradi magazzini. Questo concetto, però, si trasformò presto in una sorta di regola per i dipendenti, ovvero l’idea che il cliente fosse sempre nel giusto anche se era vero il contrario.

Ma è vero che il cliente ha sempre ragione?

Lo slogan di origine americana, come abbiamo accennato, nel corso del tempo è diventato molto più di un messaggio pubblicitario, ma una vera e propria regola di comportamento che gli addetti ai lavori a contatto con il pubblico si sono trovati sempre più a dover seguire a prescindere dalle situazioni. Ma, a oggi, è ancora vero che il cliente ha sempre ragione?

Si tratta di una questione piuttosto dibattuta perché spesso, purtroppo, i clienti non sono dei campioni dell’educazione e quindi il dilemma del lavoratore è lecito: cosa fare in questi casi, attenersi allo slogan “il cliente ha sempre ragione” o reagire?

Dipende molto dalla politica aziendale di ciascuna compagnia, ma in generale possiamo dire che è giusto cercare di essere accomodanti e tolleranti con il cliente ed evitare di rispondere alle piccole provocazioni. È anche vero però che non è giusto essere succube di ogni capriccio o di persone maleducate: offrire un servizio non vuol dire subire anche maltrattamenti ingiustificati. Quindi, oggi, forse sarebbe meglio dire che il cliente ha “quasi” sempre ragione!